La industria aseguradora y las nuevas generaciones conectadas: Generación Einstein/ Young/ NET

La industria aseguradora ha sido siempre caracterizada como tecnológicamente conservadora y continuamente comparada con la banca en términos de avance tecnológico, tanto en el ámbito de los procesos como en lo referente a la atención al cliente. Quizás esto se debe a la propia naturaleza del producto asegurador. Es la única industria que el cliente paga antes de recibir cualquier tipo de contraprestación a cambio, la cual incluso puede no recibir nunca.

Sin embargo, el mundo tecnológico evoluciona muy deprisa y la sociedad en consecuencia cambia y se adapta. Este fenómeno ya lo anticipó Charles Darwin con su teoría de la evolución, no sobreviven las especies más fuertes dentro de un ecosistema, ni las más inteligentes, sino aquellas que más rápidamente se adapten al cambio y un entorno en evolución. Este es el reto. Y esta es la clave, las compañías aseguradoras, las AFP y las ISAPRES deben focalizarse en establecer estrategias de fidelización con objeto de retener, atraer y captar nuevos clientes, modificando sus procesos operativos, midiendo su desempeño y apoyándose sin ningún tipo de duda en la tecnología.

Dentro de este nuevo ecosistema, los clientes y las nuevas generaciones (los futuros profesionales de ahora entre 18-26 años, y los profesionales adaptados rápidamente a las tecnologías entre 27 y 40 años), deciden cuándo, en qué lugar y cómo comunicarse con su compañía aseguradora; encuentran y buscan el seguro y la compañía que mas cercana esté a sus criterios de satisfacción, ya sean a nivel de precio, coberturas y garantías del producto, capacidades de accesibilidad por canal, imagen de marca, solvencia económica, confianza y servicio de atención.

Las compañías aseguradoras deben reflexionar y posteriormente tomar decisiones que en ciertos casos pueden afectar a la mejora de sus procesos operativos, organizativos y desarrollo tecnológico.

Movilidad y social media ofrecen la posibilidad a las empresas de convertir puntos discontinuos de contacto en uno continuo en la relación con el cliente. Triunfa quien en este nuevo entorno consigue ofrecer soluciones 360º que unan el mundo online con el mundo offline. En este sentido, el reto es que la transparencia, la coherencia entre mensajes y acciones de una compañía son imprescindibles y la oportunidad es acompañar al cliente en toda su relación con el producto.

Es así como aparecen términos como la microsegmentación de los clientes (posible gracias a la tecnología 2.0), long tail (o el negocio a partir de la minoría), crowd (o multitud conectada) y Word of Mouth (WoM o boca a oreja). Pasamos del consumer a prosumer (de cliente pasivo, mero consumidor a cliente activo/ productor –filosofía do it yourself-).

A las compañías aseguradoras no les queda otra opción que abandonar su castillo, acercarse al público, meterse en su piel, enfatizar con él, compartir sus intereses… convertirse en uno más. O lo que es lo mismo, aprovechar estos canales como oportunidades a explorar. Nuestros asegurados hablarán de nosotros, tanto si nos involucramos como si no, La pregunta a responder es: ¿hablarán bien? ¿Quiénes los escuchará?

Gracias a las plataformas sociales podemos mejorar la experiencia global del cliente en su relación con el producto o servicio. ¿Cómo? Detectando (escuchando) y potenciando los atributos importantes para el cliente y descartando los que no lo son para optimizar recursos.

Así las compañías que han dado el primer paso, han visto la oportunidad en las redes y en la movilidad para incrementar sus acciones de fidelización, de servicio y de cercanía con el cliente, en procesos de negocio como la comunicación de siniestros, la información de asistencia, la recomendación de centros de salud, la cercanía y asesoramiento financiero en el ahorro. Y en este caso no solo directamente con los clientes sino con todos los stakeholders relacionados, a través de comunidades.

El objetivo es conseguir que nuestros clientes asegurados sean prescriptores de otros. Es decir, nos recomienden y eso pasa por establecer una satisfactoria relación con los mismos.

(Artículo escrito en colaboración con David Rodríguez, director laboratorio de usabilidad y experiencia de clientes de everis).

Luis Carlos Tristán es socio responsable de Seguros everis Chile. Puedes contactar con él vía LinkedIn.

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