Sector salud: “Interoperabilidad humana” o el mal del teléfono roto

No os preocupéis, este no es un artículo técnico. Ni mucho menos. No hablaremos de interoperabilidad técnica o semántica, ni de esquemas de interoperabilidad ni de protocolos u otros elementos que componen las bases tecnológicas para el intercambio de datos entre sistemas dispares. Hablaremos de algo muchísimo más mundano: esa “maravillosa” experiencia cuando te toca poner de acuerdo a tu asegurador de salud con el prestador de servicios sanitarios (hospital, clínica, centro de especialidades).

Pongámonos en contexto. Fecha: Septiembre del 2014; lugar: Ciudad de Mexico; asegurador: empresa multinacional, con base en Europa, líder en el sector de salud; prestador: hospital privado, de gran prestigio y líder en el país. Mi hija acaba de salir de un episodio clínico que la mantuvo hospitalizada cuatro días. Con el alta médica en las manos nos vuelve la sonrisa a la cara: nuestra hija esta recuperada y ¡nos vamos a casa! Voy pletórico de felicidad hacia la caja pensando “tengo un seguro de salud de primer nivel, con amplia cobertura y con una compañía seria y de alcance global. Este hospital además es de reconocido prestigio y me ha dicho desde el primer momento que tiene los acuerdos correspondientes con mi asegurador, así que esto será cosa de minutos…”.

- Buenas tardes, vengo a liquidar la cuenta del paciente.
- Buenas tardes señor, deberá esperar un poco porque enviamos la información a su asegurador en Europa y aún no responden.
- (Cara de “¿Como?”) Ustedes tienen los datos de mi asegurador y el número de mi póliza desde hace cuatro días, por tanto ha tenido tiempo suficiente de comprobar las coberturas correspondientes.
- (Cara de “aquí tenemos a un sabelotodo”) – Así es señor, pero lamentablemente (lo pronuncia lenta y exageradamente, casi por silabas, como para que yo le ponga las negritas, cursivas y el subrayado en esta transcripción) su compañía no se ha molestado en responder con la pre-autorización y demás tramites.
- (Me autoconsuelo: “lo importante es que la niña esta bien, será solo unos minutos, no seas impaciente”) – Bueno, supongo que será rápido, ¿no?
- (Cara de “este parece que viene de Marte”) – No lo sé señor, eso nunca se sabe, depende de muchas cosas. Ya he hablado por teléfono dos veces con su asegurador y me dicen que no reciben nada nuestro.

En este punto se me disparan todas las alarmas, mi cabeza empieza a trocear el tema en un pseudo proceso lógico: de la historia clínica electrónica deben salir el diagnóstico, convenientemente codificado, los procedimientos, también codificados, los datos de consumo de medicamentos e insumos varios, etc.; del sistema administrativo, la estancia en habitación y resto de servicios; del sistema de honorarios médicos la parte de recursos humanos; todo se agrupa y se prepara la factura correspondiente, que previamente formateada con un estándar de interoperabilidad debería enviarse al asegurador, cuyos sistemas automáticamente procesan y chequean los datos contra la cobertura de mi póliza usando un motor de reglas, y en caso de alguna excepción o anomalía, debería comunicar a un auditor médico cualificado para la verificación, pero en caso de que todo vaya bien, debería aprobarse en muy pocos segundos. Vamos, la teórica interoperabilidad que deben tener dos instituciones líderes del sector… Regreso abruptamente a la realidad.

- (Cara de desconcierto total) Pero, ¿Cómo le envían ustedes la factura a mi asegurador?
- (Se le acaba la escasa amabilidad que ha estado fingiendo y sale su autentico fastidio) Señor, hemos enviado cinco correos electrónicos y dos faxes, y ¡he llamado dos veces! …Yo no puedo hacer más.
Su última frase parece definitiva. Estoy a merced del teléfono. Algo no compila: Siglo XXI. Instituciones líderes en su campo, eHealth, Interoperabilidad, apps, internet de las cosas, conectividad total…y ¡me salen con correo electrónico, fax, y teléfono con llamada de voz! ¡Horror y espanto!

Superada mi decepción, lo tomo por el lado positivo: tengo trabajo hasta que me jubile. Respiro y me preparo para una larga espera… Una hora después, cuando ya me he tomado dos cafés, he leído todas las noticias, y me aburrí de twitter, “feis”, y whatsapp, vuelvo a la carga.
- (Maquillo mi cara con el mejor color esperanza que puedo lograr) Hola, ¿alguna noticia, por favor?
- (Cara de compasión, esta vez la interpreto genuina) Ufff, acabo de colgar. No reciben nada.
- (MODO CONSULTOR-INVESTIGADOR INFORMATICO = ON) ¿Usted sabe si su servidor de correo está realmente funcionando? ¿Tiene conexión a Internet? ¿Puede llamar a su área de soporte para que lo verifique?
- (MODO USARIO DECEPCIONADO = ON) La verdad es que no tengo idea, a veces pasa algo así, pero es raro, yo no sabría decirle. Si quiere, pase usted mismo para que vea que sí he mandado los correos.

Me parece demasiado kafkiano entrar, como cliente que soy, en un despacho del hospital, a chequear un servidor. Apago mi modo consultor. Mejor regresar a modo cliente. Llamo a mi aseguradora en Europa.

- Buenas, llevo mas de hora y media esperando que usted procese y autorice la cuenta y no obtenemos respuesta.
- Hola Sr. Chao, si conocemos su caso (“faltaba mas”, pensé yo), pero no recibimos nada y sin la factura nosotros no podemos hacer nada.

Es definitiva: he caído en el agujero negro del sector salud, en las aguas turbulentas que separan las dos orillas del río. Mi asegurador en la esquina roja versus. mi hospital en la esquina azul. Yo, el cliente, no soy el centro del sistema, soy más bien el árbitro que dictamina si el golpe fue bajo, o en este caso, soy yo quien busca desesperadamente el correo electrónico atrapado en quien sabe qué IP…

Bien, no queda mas remedio, aparca el eHealth, la interoperabilidad y cuanta tecnología existe en la faz de la tierra. Este es un tema del “teléfono roto”, un tema de comunicación humana, así que olvídate de las redes sociales y pongámonos a socializar por teléfono.

- ¿Me espera en línea un momento?
- Por supuesto Sr. Chao.
- (Dirigiéndome a mi ya “amiga”, la administrativa del hospital, pongo tono de complicidad, de cercanía, a ver si ponemos empatía en el asunto) Tengo en la línea a mi asegurador. Dice que no recibe su correo, entonces necesito investigar dónde está el problema. ¿Que tal si usted envía el correo por sexta vez pero en esta ocasión me pone copia? ¿Me haría ese favor? Así sabremos si el correo “sale” del hospital o no… (Recibo como respuesta un dedo levantado en señal de aprobación que asumo que es un LIKE, lo que me hace sospechar que la señora también está en “Feis”.. igual podemos ser “amigos” después de esto).
- (Dirigiéndome a la voz metálica detrás de la línea) ¿Usted está de acuerdo? No perdemos nada, y así el correo lo mando yo a usted, y entre todos resolvemos esto…
- Si señor, no es mala idea. (Sin comentarios).

Puestos todos de acuerdo, me llega el correo, le hago un forward desde mi smartphone y el asegurador lo recibe (después de todo la tecnología funciona y vuelvo a recuperar la fe en mis tecno-creencias). Vaya éxito ha tenido mi maniobra. Me autofelicito: es un pequeño paso para mi factura pero un gran paso para la Humanidad: hemos logrado conectar a asegurador-prestador.
Finalmente, dos horas y media después del alta médica, veo el sol, y de vuelta a casa me pregunto si realmente el paciente es el centro del sistema.

 

Mario Chao es socio director de everis health. Contacta con Mario vía LinkedInTwitter. everis.

 

1 comentario a esta entrada

  • Victor el 19 septiembre, 2014 a las 15:47

    Hola Mario, te felicito por tu artículo, que manera de escribir y un gran sentido del humor para describir un hecho lamentable y que sucede muy frecuente. Es una sorpresa cuando las cosas salen bien cuando debería ser la norma
    Un abrazo

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