Multicanalidad y Estrategia Empresarial

La proliferación de dispositivos móviles inteligentes y un uso cada vez más intensivo del Internet está creando múltiples puntos de interacción y nuevas dinámicas entre empresas y sus clientes pero también al interior de las empresas mismas.

Actualmente, existen en México cerca de 110 millones de subscripciones móviles y más de 45 millones de accesos a Internet. Estas tecnologías continuarán avanzando junto con innovadores servicios de localización, conectividad entre máquinas y sensores (M2M), pagos móviles, etc. llevando a las organizaciones a repensar constantemente sus palancas competitivas y posicionamiento.

Ante tal entorno, resulta crítico, para las empresas mexicanas, desarrollar una estrategia integral sobre la gestión y objetivos de sus canales a lo que nos referimos como multicanalidad. Esta debe tener como objetivo de articular iniciativas exitosas y consistentes de comunicación, marketing, venta y provisión de servicios así como de atención al cliente.

everis an NTT DATA Company y el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE Business School), mediante entrevistas a ejecutivos líderes de diversos sectores en México, analizan el impacto de los medios digitales y la importancia, aplicabilidad y retos alrededor de formular y coordinar estrategias de multicanalidad.

Entre los retos más importantes para implementar la multicanalidad, destacan la complejidad de alinear distintas plataformas tecnológicas y la necesidad de implementar una adecuada gestión del cambio para lograr que los recursos humanos se vuelvan el motor de la transformación de una organización.

Cinco palancas comunes de las estrategias de multicanalidad analizadas, incluyen:

1. Desarrollar la capacidad de interactuar con clientes de necesidades y comportamientos cambiantes: Las preferencias de los millenials y la popularidad de dispositivos conectados, aún en segmentos más maduros, ha traído consigo necesidades de personalización, información transparente e inmediata para comparar precios y atributos de productos, contenido relevante para el desarrollo de comunidades, así como expectativas de autogestión en una importante proporción de los clientes. Las organizaciones que no amplían su abanico de puntos de contacto interactivos, se arriesgan a perder posicionamiento en el mercado.

2. Fomentar el liderazgo y visión de los altos ejecutivos: Implantar una estrategia multicanal exige cambios importantes en la forma de competir, en la percepción de valor del cliente, en el diseño de los procesos y en los skills que debe tener el personal. Todos estos cambios juntos representan una transformación profunda que no se puede hacer sin el respaldo activo de los más altos directivos de la organización.

3. Emprender cambios en el modelo de negocio y estructura organizacional: Para desarrollar una sólida estrategia multicanal, las organizaciones deben considerar, más allá de los lineamientos de comunicación y las políticas de atención al cliente, aspectos financieros (costos, rentabilidad, precios) de cada canal y también decidir la estructura organizacional adecuada.

4. Combinar canales a lo largo del customer journey: Todos los canales son importantes para vincularse con el cliente. El desarrollo de los medios digitales no substituye en el corto plazo a los canales físicos o telefónicos pero se debe buscar el canal ideal para los diferentes momentos de verdad en la relación con el cliente y lograr una experiencia consistente.

5. Integrar y analizar la información de los clientes. Desarrollar arquitecturas que permiten trazar la vinculación y actividad del cliente combinado con la aplicación de analytics a métricas de atención al cliente y rentabilidad permite alinear mejor la tipología de servicios y productos ofrecidos a cada cliente a través de canales.

En el reporte “Retos y Oportunidades Estratégicas de la Multicanalidad en México”, everis y el IPADE analizan a detalle la visión y lecciones aprendidas de empresas en los sectores de Turismo, Seguros, Banca, Salud, Productos de Consumo, Contenidos , Transporte y Gobierno.

Guillermo Ortega Rance, gerente de Business Consulting de everis. Contacta con Guillermo via Twitter o LinkedIn.

 

Gabriela Baez, directora de Business Consulting de everis. Contacta con Gabriela vía LinkedIn.

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