Experiencia del paciente: participación ciudadana en los servicios de salud

En un nuevo paradigma de atención sanitaria caracterizado por el creciente empoderamiento de las personas en relación a su salud así como la irrupción de las nuevas tecnologías en los procesos sanitarios a menudo orientadas a la personalización de servicios,  se pone de manifiesto la importancia de diseñar los servicios de salud focalizando en la centralidad del paciente.

Cuando se hablar de poner el foco en el paciente, se pone de manifiesto la necesidad de escuchar y entender los elementos clave que generan una experiencia del paciente única y diferencial, ya sea desde la perspectiva asistencial y de atención recibida, la comunicación con los profesionales que le han atendido o los equipamientos físicos y virtuales del centro o servicio.

Para analizar la experiencia de paciente se tiene que abordar desde un enfoque holístico basado en el modelo biopsicosocial de la salud, teorizado por el psiquiatra George L. Engel en la Universidad de Rochester y posteriormente adoptado por la Organización Mundial de la Salud. Este modelo analiza cómo la personalidad del paciente y su entorno social ayudan a comprender su enfermedad. Además, representa un cambio respecto a marcos de salud pasados, ​​donde sólo se consideraba la parte física y biológica de la enfermedad, sin tener en cuenta los factores sociales e individuales que pueden afectar su desarrollo, como el conocimiento, la cultura, los hábitos, la situación económica, etc.

La experiencia del paciente en la atención médica significa comprender lo que la persona vive y experimenta en los diferentes puntos de contacto con el servicio sanitario, analizando cómo se pueden mejorar las interacciones que ya existen, pero también buscando comprender qué sucede más allá de las interacciones conocidas.  Este análisis permite definir el patient journey map que identifica las diferentes interacciones conocidas y potenciales a partir del análisis del cual implementar iniciativas que garanticen el alineamiento de las expectativas del paciente con la atención proveída por el servicio sanitario.

Analizar la experiencia de paciente consiste en analizar en profundidad cuestiones como ¿qué les importa a los pacientes?; ¿cómo garantizamos una mayor implicación y empoderamiento en su proceso asistencial y en su salud?; ¿qué es condicionante para garantizar una experiencia diferencial?; formuladas las preguntas, el reto es diseñar servicios sanitarios analógicos y/o digitales orientados a alinear las expectativas del paciente con la experiencia real vivida.

La metodología propuesta para analizar la experiencia de paciente actual y definir la experiencia de paciente ideal, consiste en incorporar la voz del paciente en la propia concepción de los servicios y soluciones de salud, haciéndole partícipe desde el inicio. Se trata de una metodología participativa en la que colaboran profesionales de la salud, pacientes y acompañantes. Normalmente si dividen los proyectos en dos grandes fases:

  • Primera fase, consistente en identificar y diagnosticar la experiencia actual, en la que se localizan las interacciones actuales y se valora la experiencia recibida. En esta etapa se suelen identificar interacciones potenciales que podrían generar una experiencia diferencial y que pasan desapercibidas.
  • Segunda fase, o la definición de iniciativas orientadas a diseñar una experiencia diferencial, que den respuesta a las expectativas de los pacientes y sus acompañantes y que son diseñadas juntamente con ellos.

Las metodologías basadas en el análisis y definición de la experiencia de paciente son múltiples y pueden aplicarse a un proceso dentro de un centro asistencial (urgencias, parto eucócito…), orientado a un servicio concreto (oncología, cardiología, pediatría…) o enfocado al itinerario que realiza un paciente por diferentes niveles de atención, según patologías crónicas concretas (EPOC, diabetes, salud mental…) entre otras aplicaciones.

Incorporar la experiencia de paciente en los servicios sanitarios aporta múltiples beneficios, tanto en términos de salud y valor de la atención, como en términos de eficiencia y optimización de recursos y de alineamiento de las expectativas de atención del paciente con la prestación de servicios de los profesionales.

 

 

Anna Forment, Manager de Public Sector everis, puedes contactar con Forment a través de Linkedin.

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