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Los portales de ocio del futuro

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Los portales de ocio del futuro

industria
turismo

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24 June 2011

¿Viajas en familia o con amigos? ¿En verano o en invierno? ¿Prefieres destinos exóticos o cerca de casa? ¿Volverás a viajar con nosotros? ¿Qué hoteles te gustan más? ¿Cómo te puedo ayudar durante tu viaje?

La nueva generación de portales de agencias de viajes, compañías hoteleras y otras empresas del sector turístico serán capaces de contestar por sí solos a estas preguntas y hasta casi de leer la mente de los usuarios o, por lo menos, eso sería lo ideal en un mundo en el que la tecnología y, más concretamente, internet, son los protagonistas a la hora de elegir nuestra oferta de ocio. No se trata de arte de magia ni mentalismo, sino de la preocupación creciente de las compañías turísticas por el conocimiento en profundidad de sus clientes.

Hace tiempo, un propietario de un portal de ocio me comentaba: “Yo no sé, ni siquiera, si el que me compra es hombre o mujer”, pese a que podía disponer de la herramienta para conocerlo con total comodidad. Esta supuesta indiferencia respondía a un momento en que ofrecer el mejor precio era una apuesta segura para captar al cliente y la demanda era tan grande que se podían servir vuelos y hoteles sin saber prácticamente nada del cliente.

En estos momentos la oferta es muy grande y tener un buen precio ya no es suficiente y, por eso, para las empresas es imprescindible conocer más a sus usuarios. Sí, digo usuarios y no clientes. Las herramientas tecnológicas nos permiten dibujar un perfil de todos aquellos que visitan nuestro portal y no sólo de los que nos compran. Podemos saber qué destinos buscan, cuándo quieren viajar, con quiénes comparten su ocio y cómo van evolucionando en sus búsquedas a lo largo del tiempo.

Otra de las razones por las que conviene conocer en profundidad al usuario es la creciente desintermediación. La tecnología ha propiciado que el cliente se convierta en el mejor agente comercial, sólo con recomendar lo que le gusta en una red social. A raíz de esta tendencia, han descubierto la necesidad de comercializar sus servicios directamente al consumidor final. Ya no sirve mirar al consumidor a través de las gafas de los intermediarios, por eso, las empresas relevantes del sector han desarrollado sus propios mecanismos de distribución directa a través de internet.

Hoy podemos segmentar al cliente por la información que ofrece cuando navega por internet, sus viajes anteriores y su fidelidad y experiencia en las cadenas hoteleras, las aerolíneas o las agencias de viajes. Pero… ¿para qué? Pues porque con este conocimiento profundo del cliente podemos incidir en cada una de las fases del proceso de venta, multiplicando por diez las oportunidades de captar su atención y, en consecuencia, también conseguir altos niveles de conversión, índice de venta cruzada, satisfacción del cliente, fidelidad y margen comercial.

Una vez que tenemos al cliente en nuestra web -por lo tanto, lo hemos captado-, seremos capaces de configurar o presentar un viaje o estancia de manera distinta en función del segmento al que pertenece el cliente, para presentar los atributos que le harán preferir nuestro hotel.

De este modo, antes de su viaje, podemos ofrecerle productos complementarios (venta cruzada) y durante el viaje, a través de los dispositivos móviles, podremos seguir ofreciéndole los mejores servicios en destino. Una vez en casa, solamente queda capturar la opinión del turista, lo que nos permitirá medir la propensión a volver a viajar con nosotros, y si el cliente nos interesa, actuar en caso de que no vaya a hacerlo.

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