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Mapa recorrido del cliente

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Tres beneficios de crear un mapa del recorrido del cliente

marketing

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2 de octubre de 2018

Hace unas semanas, alguien de una empresa de seguros me dijo: "Estamos trabajando en el diseño del recorrido del cliente y hemos identificado treinta puntos de contacto".

Estoy convencido de que este ejercicio generará una buena cantidad de documentos, y me preguntaba cuál sería el punto de partida de su recorrido, sabiendo que la experiencia es más de lo que hace un cliente después de la compra. Por otro lado, es interesante realizar el ejercicio de trazar el recorrido del cliente y averiguar cuál será finalmente el valor añadido del mismo.

Según conversaciones periódicas que tengo con directores de marketing, el mapa del recorrido del cliente parece ser muy popular y esclarecedor. Sin embargo, aún me pregunto qué hacen con el resultado de este mapa. Y, sobre todo, si los esfuerzos que conlleva este ejercicio son realmente útiles.

¿Cuáles son los principales beneficios del mapa del recorrido del cliente?

El mapa del recorrido del cliente es una metodología muy eficaz para desarrollar un plan realista de mejorar la experiencia del cliente. En la realización de este ejercicio yo veo tres beneficios principales:

       1. El mapa del recorrido del cliente le ayuda a identificar las ineficiencias operativas.

Conocer y comprender a los clientes son los elementos básicos para comenzar a trabajar en la experiencia del cliente. El mapa del recorrido del cliente une a los líderes empresariales y a los clientes para que juntos comiencen a definir el recorrido desde el punto de vista de los clientes. En este ejercicio, la empresa podrá identificar los momentos de interacción y obtener información relevante sobre las necesidades e impresiones de los clientes. Fomentar la cooperación en este proceso tiene una influencia positiva en los clientes. En estas circunstancias, los clientes ven y sienten que la empresa coloca a sus clientes en una posición central. Los clientes sienten que son un activo importante para la empresa, que son escuchados y que sus comentarios se toman en serio. Se sienten comprendidos y el vínculo con la marca tiende a fortalecerse.

    2. El mapa del recorrido del cliente le ayuda a identificar las ineficiencias operativas.

Durante el proceso de generar el mapa del recorrido del cliente, la empresa necesita información sobre cómo se pueden optimizar los procesos internos.Al eliminar las ineficiencias o las actividades que consumen mucho tiempo, o son caras de implementar y que, sin embargo, no añaden significado a la relación con el cliente, no solo mejorará la experiencia del cliente sino que también le ahorrará dinero a la empresa.

      3. El mapa del recorrido del cliente ayuda a la empresa a descubrir oportunidades.

En las conversaciones con los clientes, la empresa podrá identificar el potencial de crecimiento desde la perspectiva del cliente. El cliente proporciona información sobre sus ideas y necesidades. Las empresas inteligentes responderán a estas necesidades teniendo en cuenta estos datos.

Durante el proceso de generar el mapa del recorrido del cliente, la empresa tiene la capacidad de trabajar en la optimización de la experiencia del cliente porque la empresa conoce los centros de atención de sus clientes. Una mejor experiencia del cliente se traducirá en clientes más satisfechos. Además, estos clientes pueden estar dispuestos a pagar un precio superior por el producto/servicio, están más dispuestos a perdonar “contratiempos” en el recorrido, se vuelven más leales y se convertirán en embajadores de la marca.

¿Significa que el recorrido del cliente es un objetivo final?

He observado muy a menudo que las empresas están poniendo mucho esfuerzo en el mapa del recorrido del cliente sin cerrar el ciclo. Poner en marcha un sistema de realimentación que requiere la opinión y la satisfacción de los clientes es un elemento crucial tanto para los clientes como para la empresa. En este contexto, el término "sistema" se refiere tanto a los procesos y modelos de gobernanza como a las herramientas de servicio técnico.  Pedirles a los clientes sobre su satisfacción es un aspecto, pero retroalimentar la organización con esta información es todavía más importante. En función de los resultados del cuestionario de satisfacción del cliente, la empresa necesita analizar detenidamente los datos. En el caso de que la satisfacción sea negativa, la empresa debe tomar las medidas adecuadas para comprender la raíz del problema, generar una solución adecuada y hacer feliz al cliente de nuevo. 

Conclusión

Es obvio que el mapa del recorrido del cliente puede generar una situación en la que todos ganan, tanto los clientes como la empresa. El objetivo final de esta metodología no es terminar con un documento final bonito, o pasar unas horas con colegas y clientes para hablar sobre la experiencia del cliente. En realidad, debe terminar con directrices claras sobre las próximas líneas de actuación y un modelo claro de gobernanza que indique quién es responsable de qué tipo de actuación.

El valor añadido de los mapas de recorrido de los clientes se obtendrá a partir las actividades de seguimiento.  El mapa del recorrido en sí mismo en este sentido es simplemente una herramienta que guía/facilita el proceso.  

Espero que la empresa de seguros donde trabaja mi punto de contacto utilice el proceso de elaborar un mapa del recorrido del cliente para definir un plan de actuación adecuado y así beneficiarse del enorme trabajo que han realizado.

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2 Comentarios

  • C

    2018-10-02 at 15:47

    Cecilia

    said:
    Excelente articulo! Gracias!
  • S

    2018-11-02 at 17:00

    Sandra

    said:
    Completamente de acuerdo, el Customer Journey en sí mismo no es más que una herramienta para conocer las necesidades y dolores del Cliente. El verdadero trabajo inicia al convertir esta información en acciones tangibles dentro de las organizaciones

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