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¿Por qué los asistentes virtuales son el futuro de la atención al cliente en el sector bancario?

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30 de septiembre de 2021

El impacto de la pandemia en la comunicación presencial, unido al progresivo cierre de sucursales bancarias en los últimos tiempos, ha obligado al sector bancario a acelerar la digitalización de sus procesos de atención al cliente.

Durante el confinamiento, algunos bancos anunciaron un enorme crecimiento en el uso de sus canales web y aplicaciones, por lo que no es de extrañar que las instituciones bancarias hayan acelerado la transformación digital de determinados servicios para fomentar un nuevo modelo de relación híbrida entre los clientes y los asistentes virtuales.

Posibilitar que los bancos agilicen las solicitudes más sencillas y, por lo tanto, optimizar el tiempo que el agente humano dedica a operaciones más complejas, o permitir que los asistentes virtuales recopilen datos de gran valor sobre el cliente y se anticipen a sus necesidades en el futuro, son solo algunas de las razones por las que el nuevo paradigma es tan revolucionario.

Las nuevas generaciones, como la generación z, han sido un importante catalizador para este nuevo modelo de relación. Su facilidad para hacer uso de la tecnología desde una edad temprana ha permitido que los clientes “centennials” posean un mayor conocimiento tecnológico y estén más informados que otras generaciones. Si en el pasado la compra de acciones, por ejemplo, estaba restringida a un público más sofisticado e informado, a día de hoy las transacciones como la compra de criptomonedas se pueden realizar con un solo clic. No obstante, a pesar de la sinergia que se ha producido entre los centennials y las nuevas tecnologías financieras, todavía esperan tener una interacción personalizada con un agente humano siempre que sea necesario. Por lo tanto, la implementación de asistentes virtuales capaces de derivar la conversación a un asesor humano en caso que sea necesario, puede mejorar notablemente la experiencia del cliente.

La creciente demanda de soluciones innovadoras está creando un público más receptivo que nunca a adoptar la tecnología como parte de su día a día. Sin embargo, los asistentes virtuales, a pesar de ser el futuro modelo de interacción entre los bancos y sus clientes, aún no han alcanzado todo su potencial debido a una serie de retos tecnológicos y en parte debido a la falta de equilibrio entre racionalidad y emocionalidad.

 

Los desafíos tecnológicos y organizativos de los bots

Las carteras virtuales, el e-learning o la formación en línea son solo algunos ejemplos de cómo se están integrando las tecnologías avanzadas en nuestro día a día y nos están enseñando a adquirir nuevos hábitos. Sin embargo, los asistentes virtuales aún están lejos de ser herramientas perfectamente cognitivas que integren la capa operativa con la capa transaccional, ya que todavía no son capaces de procesar adecuadamente toda la información que el cliente proporciona. La inteligencia artificial aún no ha evolucionado hasta el punto en que la conversación entre un cliente y un bot se convierta en una forma natural de comunicación en la que situaciones normales, como un cambio de tema, puedan reconocerse y afrontarse con éxito.

Cuando un cliente inicia una conversación con un bot y se le pide información personal, pero durante el diálogo surgen otras cuestiones, los datos que se proporcionaron inicialmente no se guardan correctamente. Como consecuencia, el cliente debe repetir la información o el contexto, lo que genera frustración e insatisfacción con el servicio. Este nivel de servicios humanizados exige coordinar muchos chatbots diferentes en un proceso muy complejo, ya que requiere varias integraciones con otras plataformas como, por ejemplo, el CRM que la empresa está usando. Si se añaden comandos de voz, es necesario afinar los mecanismos que generan el habla junto con las capacidades text to speech (de texto a voz), y viceversa, al igual que otras adicionales como las de captura de emociones humanas. Una correcta interpretación de las necesidades de los clientes aportará efectividad, fluidez y empatía a la relación entre el cliente y los asistentes virtuales en la banca online.

Dada la naturaleza sensible de las transacciones y de los servicios bancarios, un desafío tecnológico importante está relacionado con la seguridad y el cumplimiento normativo. Los desarrollos tecnológicos en materia de ciberseguridad y fraude online deben ayudar a crear nuevos niveles de seguridad consolidados dentro de las transacciones bancarias, mediante la adopción de funciones de autentificación y detección de fraude, biometría de voz, herramientas de gestión de riesgo y protección de datos.

Desde un punto de vista organizativo, cambiar a una experiencia de cliente más inclusiva requiere considerar a los representantes humanos como una parte crucial del servicio. Con el fin de establecer relaciones de confianza con los asistentes virtuales, estos deben desarrollarse lo suficiente para reconocer cuándo es el momento adecuado para transferir solicitudes a un agente humano. Esto implica que los bancos centren sus esfuerzos en contar con equipos dedicados, incorporar metodologías de trabajo ágil y dedicar la formación adecuada para cambiar de estrategias tan rápido como sea necesario.

A medida que el paradigma cultural cambia lentamente hacia uno más tecnológico, apoyarse en ayuda humana para determinados servicios de banca digital puede reducir de forma significativa el impacto de innovaciones repentinas, especialmente para las generaciones de clientes mayores, para las cuales estas alteraciones en los procesos tradicionales pueden resultar incómodas o intimidantes.

 

El futuro de los asistentes virtuales

La pandemia está acelerando los procesos de digitalización más que nunca, y aunque el futuro es, a todas luces, impredecible, se espera que en los próximos dos a cinco años los asistentes virtuales gestionen el 30% de las interacciones. Además, estas interacciones terminarán siendo más transaccionales que informativas. De hecho, se espera que en los próximos 10 años los bots sean capaces de realizar operaciones de forma totalmente autónoma, así como que sean capaces de identificar con exactitud a un cliente mediante factores biométricos.

Durante el podcast dedicado a la nueva relación entre humanos y máquinas, nuestros invitados Beatriz Albert,  Solutions Specific Knowledge Leader de everis NTT DATA y Sergio Hermida, Head of Open Banking y Innovation de Liberbank, junto con Fabio Distaso, Head of Italy & Global Head of Conversational Banking de everis NTT DATA, sacaron algunas conclusiones clave:

●  Los bancos han acelerado la transformación digital de ciertos servicios con el fin de impulsar un nuevo modelo híbrido de relación entre clientes y asistentes virtuales.

● Vivimos en una era cognitiva en la que muchos clientes actuales, especialmente la generación Z, que recientemente se ha incorporado al mundo laboral y ha empezado a utilizar servicios bancarios, están acostumbrados a que la tecnología ofrezca soluciones inmediatas a los problemas y, al mismo tiempo, esperan una interacción humana personalizada. Las Fintech han sabido aprovecharse de este nuevo público en particular ofreciendo una forma de interacción muy empática, pero también digital.

● Los asistentes virtuales aún están lejos de convertirse en herramientas cognitivas perfectas que integran el nivel operativo con el transaccional, pero están mejorando constantemente su capacidad de reconocer con precisión contextos, emociones humanas o de mostrar sentimientos concretos como la empatía.

● Se estima que los bots gestionarán el 30% de todas las interacciones entre los bancos y los clientes de los próximos dos a cinco años. Además, en los próximos 10 años se espera que los asistentes virtuales sean capaces de realizar operaciones de forma totalmente independiente y, a la vez, sean capaces de identificar con precisión a un cliente con la ayuda de factores biométricos.

Para ampliar información descarga el documento Banca conversacional: las 7 tendencias que están transformando el sector en este enlace.

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