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Banca conversacional: la interacción entre humanos y máquinas

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2 de septiembre de 2021

La rápida digitalización y los desarrollos tecnológicos sin precedentes han revolucionado todas las industrias, y el sector financiero no es una excepción. La pandemia ha sido un catalizador muy importante para acelerar el proceso de digitalización de la industria bancaria que, aunque ya se había iniciado previamente, avanzaba lentamente.

Desde hace años, se ha producido un cierre constante de muchas sucursales bancarias como resultado del rápido desarrollo de los canales digitales, lo que ha provocado un cambio natural hacia un modelo de atención al cliente más híbrido. Ante esta situación, surgen preguntas como  ¿cuál es la raíz de este cambio hacia un nuevo modelo de comunicación entre el banco y sus clientes? Y lo que es más importante, ¿cuáles son los beneficios y desafíos de esta nueva manera de interaccionar con los clientes?

El ADN digital de los clientes más jóvenes fomenta el modelo híbrido

La inclusión de la Generación Z en el mercado laboral es una de las principales palancas de este nuevo paradigma. La generación más joven de nuevos clientes, que están empezando a utilizar servicios bancarios, está acostumbrada a tener tanto acceso inmediato a la información mediante un canal digital, como una relación transaccional en persona. Por tanto, sus demandas son aún más complejas de lo habitual. Por un lado, esperan que los procedimientos sean rápidos, simples y eficientes, mientras que, por otro, también prefieren interacciones personales para las operaciones más delicadas. Para satisfacer este comportamiento complejo de los clientes, una relación híbrida es la única solución viable y la mejor forma de conquistar a una audiencia tan diversificada como la de hoy en día.

El segundo motor de impulso de este nuevo modelo de relaciones es la transformación digital de los bancos recientemente acelerada. Los clientes que estaban acostumbrados a gestionar sus trámites con agentes han tenido que adaptarse inmediatamente a otras soluciones más automatizadas a causa de la pandemia. Es vital que los bancos refuercen estas experiencias digitales y eliminen cualquier obstáculo que los clientes puedan encontrar con el objetivo de que la experiencia sea más positiva para todo tipo de perfiles de clientes.

¿Cuáles son los retos actuales de un modelo híbrido de atención al cliente?

En primer lugar, la calidad de la interacción: no es fácil lograr la misma experiencia para el consumidor con un asistente virtual que con un humano. Aunque la pandemia ha ayudado a acelerar la digitalización, previamente ya existía una serie de operaciones que se realizaban a través de canales digitales, de las cuales algunas ya no se pueden realizar más de este modo, pero otras aún sí. Por ejemplo, debido a un cambio normativo, los clientes ya no pueden seguir haciendo transferencias desde una sucursal, solo pueden transferir el dinero a través de una plataforma de banca online. Por otro lado, tampoco es posible amortizar una hipoteca a través de la página web del banco, sino que es necesario dirigirse a una sucursal. Lo mismo sucede con el canal telefónico: los clientes pueden incrementar el límite máximo de retirada de efectivo vía telefónica, pero para reducir el máximo deben ir al banco y que un agente autorice la operación.

Uno de los retos más destacados fue la gestión del repentino aumento masivo de llamadas al contact center durante el confinamiento, las cuales aumentaron en un 200%, según algunas entidades financieras. Atender este volumen inesperado de demanda causó el colapso de los centros de atención, ya que los agentes no podían dar asistencia a todos los clientes. Por lo tanto, los asistentes virtuales pasaron de ser una función opcional a convertirse en un elemento necesario. No obstante, los chatbots ya formaban parte de la estrategia de comunicación con el cliente, ya que éstos ayudan a reducir los costes y mejorar la experiencia, haciéndola más humana y empática, además de su disponibilidad ininterrumpida.

Otro reto importante fue que, aunque los consumidores son en general más digitales, aún hay una gran parte de la población que se resiste a aceptar el mundo digital. La mayor parte de las personas mayores de 50 años están acostumbradas a gestionar sus operaciones en persona, y aunque alternativas como los chatbots pueden proporcionar una experiencia mejor y más completa al cliente, éstas no siempre pueden ofrecer el trato humano y amable que los clientes esperan.

Los beneficios valen la pena

Las principales ventajas del modelo de interacción humano-bot radican en equilibrar lo que es necesario, sin dejar de tener en cuenta lo que prefiere el público. Desafiar y mejorar la inteligencia artificial para que sea capaz de evaluar correctamente el contexto, el nivel de urgencia, las emociones, reconocer las diferencias en los acentos, separar el ruido y comprender las demandas de los clientes, es lo que causa un mayor impacto positivo en las experiencias de los clientes. Esta nueva forma de interacción no solo crea un servicio que parece estar mucho más adaptado a las condiciones actuales, que provoca un mayor sentimiento de sensibilidad e irritabilidad entre la población, sino que también proporciona una estructura de trabajo más eficiente para las instituciones, ya que pueden optimizar sus recursos identificando cuando es realmente necesario brindar ayuda de capital humano.

Por otra parte, también hay beneficios desde el punto de vista de la organización. Se estima que el 60% de las entidades bancarias almacenan información en sistemas separados que no se comunican entre sí, lo que significa perder valor y las oportunidades que conllevan tener un contexto más global. Incluso durante una llamada al centro de atención al cliente, es frecuente que los clientes tienen que repetir la información. Asimismo, la pérdida de datos es uno de los mayores desafíos a nivel organizacional.

Durante el podcast dedicado a la nueva relación entre humanos y máquinas, nuestros invitados Beatriz Albert, Analista especialista en Banca Digital y Retail, y Enrique Barambio, responsable de engagement en Chazz, junto con Fabio Distaso, director global de Banca Conversacional de everis, sacaron algunas conclusiones clave:

● La inclusión de la Generación Z, o centennials, en el mercado laboral, y la transformación digital, recientemente acelerada, son dos de los principales motores de impulso de este nuevo paradigma híbrido.

●    La integración de tecnologías avanzadas en los análisis de datos de los clientes, los sistemas de reconocimiento de patrones, o la integración omnicanal están fomentando una experiencia de servicio al cliente del futuro, que combina a la perfección lo digital y lo humano.

● Entre algunos de los principales retos se encontraría el no poder lograr la misma calidad de interacción y la resistencia de gran parte de la población al canal digital.

●  La mejora de la inteligencia artificial, con el objetivo de que ésta sea capaz de valorar correctamente la situación, determinadas emociones, reconocer diferentes acentos y comprender lo que pide el cliente, es lo que creará un gran impacto positivo en la experiencia del cliente.

Para ampliar información descarga el documento Banca conversacional: las 7 tendencias que están transformando el sector en este enlace

 

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