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La banca en remoto, clave en la transformación digital de la industria

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9 de febrero de 2021

El impacto de las nuevas regulaciones y, especialmente, el que ha tenido la COVID-19, ha dejado claro que la digitalización de la banca es indispensable. El sector financiero está invirtiendo progresivamente en enfoques más innovadores, incluyendo aspectos como el incremento de la eficiencia y una experiencia mejorada del cliente, algo que está resultando imprescindible en la industria. Uno de los últimos avances se centra en adaptar los servicios financieros para que puedan ser accesibles de forma remota, facilitando el contacto y proporcionando una experiencia mejorada para el usuario.

La digitalización de la banca en los últimos años

La banca es un sector con una tradición muy definida en cuanto a la manera de hacer negocios, por lo que no es de extrañar que las instituciones financieras con más historia hayan tardado en adaptarse a las nuevas tecnologías. Sin embargo, los recientes cambios experimentados en la industria están propiciando una nueva situación. Brett King, el disruptor bancario, apunta que “cualquier fricción que no sea absolutamente necesaria será eliminada. O los bancos eliminan cualquier fricción u otras organizaciones lo harán”, refiriéndose a las compañías tecnológicas financieras emergentes que han provocado esta disrupción.

La demanda de los consumidores de servicios avanzados basados en la tecnología y la repentina irrupción de nuevos competidores en forma de banca móvil, han forzado a los bancos a dejar de lado sus miedos en cuanto a seguridad y competitividad, y a aceptar la digitalización. Las instituciones financieras han comenzado a satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes al evolucionar lentamente hacia un enfoque más digitalizado. Es evidente que los avances como el reconocimiento facial, la firma digital, los pagos por móvil e incluso los sistemas de generación de préstamos que facilitan los créditos comerciales, han transformado el sector.

Cómo la COVID-19 ha acelerado la digitalización a nivel mundial

El estallido de la pandemia de COVID-19 se puede considerar como considerar como el último punto de inflexión hacia la evolución de la banca digital. Todas las sucursales cerraron de un día para otro y los bancos tuvieron que depender de sus plataformas digitales para mantener sus negocios.

La lección aprendida es que aunque el mundo físico se paralice, las personas continúan necesitando tener acceso a sus finanzas o a la administración pública para realizar sus tareas habituales. Por tanto, pese a que la digitalización era un hecho evidente, no hay duda de que la pandemia ha acelerado este proceso, sobre todo en lo que a sucursales bancarias se refiere.

Aunque en el último año el uso de la tecnología y la virtualización de servicios han sido claves para evitar el contacto y mantener la productividad, no son las únicas razones por las cuales el acceso remoto a servicios financieros y la digitalización son el futuro. El uso de herramientas avanzadas se ha revelado muy útil no sólo para ofrecer experiencias mejoradas al usuario final, sino que además, desde el punto de vista de la entidad financiera, la recopilación de datos de calidad del cliente junto a otras tecnologías emergentes como el Big Data o la inteligencia artificial, son esenciales para conseguir un servicio hiperpersonalizado y ofrecer nuevos servicios y soluciones a sus clientes. La digitalización está ya permitiendo generar nuevas oportunidades comerciales a la banca.

¿Qué es la banca remota?

En esta línea de cambios y digitalización, el siguiente paso es la propia virtualización de los espacios físicos financieros: las sucursales bancarias.

La banca a remota es un concepto por el cual se proporcionan servicios bancarios al cliente de forma personalizada y cercana gracias a las herramientas digitales y sin necesidad de acudir presencialmente a las oficinas del banco. Nuevas aplicaciones como everis Remote Banking han surgido para ayudar en esta migración hacia un modo de trabajo remoto.

Este tipo de soluciones fomentan la transformación de la banca digital, ayudando a la reinvención de las sucursales como sedes híbridas: lugares donde lo físico y lo digital se unen. Esto es lo que el cliente valora en el presente y apreciará en el futuro.

El Santander Work Café es un buen ejemplo de esta tendencia. Esta gran organización bancaria ha transformado el concepto de sucursal más tradicional y lo ha convertido en un ambiente más atractivo. El concepto Phygital cambiará la manera en la que entendemos la banca. Las sucursales serán más intuitivas ya que harán uso de tecnologías que proporcionarán una mejor experiencia para el cliente.

Las soluciones de banca remota ayudarán a establecer el nexo entre las sedes físicas y la banca digital proporcionando mejoras sustanciales en la experiencia del usuario. Algunos de los beneficios serán, por ejemplo, que los clientes de una entidad podrán programar citas remotas o ponerse en contacto con su gestor via chat o por videollamada.

Aunque estos cambios ofrecen un servicio más rápido y más eficiente a sus clientes, los trabajadores de las sucursales también se beneficiarán de la mejora en la digitalización bancaria. Podrán acceder a toda la información de la cartera de clientes en una consola única de gestión, al cual tendrán acceso desde cualquier lugar, ya sea oficina o incluso desde su propia casa. Este tipo de plataformas no solo registran todas las interacciones comerciales (leads, oportunidades), sino que también proporcionan un análisis predictivo para mejorar la eficiencia operativa. El acceso remoto a las finanzas y poder mantener el contacto con el gestor fácilmente (y desde cualquier lugar), son elementos fundamentales que deberían ser considerados en cualquier plan de transformación digital.

La digitalización del sector financiero puede que haya comenzado más tarde que otros sectores, pero sus inmensos recursos han permitido acelerar el proceso y lograr importantes avances en los últimos años. Con la llegada de la COVID-19, la necesidad de digitalizar la banca se ha convertido en esencial así que seguramente veremos un desarrollo continuo en los próximos años, empezando por la transformación de las sucursales bancarias en espacios mitad físicos - mitad digitales.

Estandarizar la banca remota probablemente tardará más de lo que querrían los clientes y hasta entonces, proporcionar el mejor servicio al cliente será clave. Algunos de los aspectos a considerar serán evitar largas colas y espacios muy concurridos, controlar el aforo de las sucursales y diseñar espacios “sin contacto”.

 

 

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