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Surcando los cambios digitales – Cómo está cambiando la industria automovilística desde la venta hasta el servicio

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13 de enero de 2021

Cuando se inventó el coche a finales del siglo XIX, fundamentalmente pretendía ser un sustituto de caballos y carruajes. Con la ayuda de un motor de combustión, varios botones y un volante, los conductores podían circular con sus vehículos llevando a otros pasajeros y mercancías. Ahora, imaginen que una máquina del tiempo pudiera traer a Karl Benz, Gottlieb Daimler y Henry Ford a 2020, ¿qué verían?. 

Los coches eléctricos están ganando terreno y, en lugar de complejos motores de combustión, lo único que necesitan son baterías. Los coches pueden conectarse a internet, haciendo posible que reciban actualizaciones automáticas que permiten tanto a los conductores como a los pasajeros disfrutar de todo tipo de experiencias y ventajas durante el viaje.

En los últimos años, la digitalización ha transformado a la industria automovilística, especialmente con el continuo crecimiento de la automatización y la aparición de nuevos modelos de negocio. Esto ha llevado a los fabricantes a adaptarse al nuevo entorno. En la actual era digital, los conductores esperan de sus vehículos el mismo nivel de conectividad que el de sus dispositivos digitales como teléfonos inteligentes y tabletas. Este nivel de conectividad implica todo, desde sistemas de infoentretenimiento de alta calidad para los pasajeros hasta conducción y aparcamiento asistidos con sistemas de pago incorporados en el tablero de instrumentos. Este nivel de digitalización tiene la capacidad de redefinir la manera en que la gente usa el transporte y en que las empresas generan valor para la industria y la sociedad.

Los cambios en el comportamiento de los clientes y las nuevas tecnologías han desembocado en la digitalización de la industria automovilística. Este proceso comenzó con la integración de las ayudas a la navegación y las aplicaciones de infoentretenimiento por voz como Alexa y Siri. Ahora, el enfoque de los fabricantes ha cambiado para centrarse en prestar servicios de movilidad directa y experiencias unificadas durante los viajes del cliente incluso desde antes de la compra.

 

La forma en que compramos coches ha cambiado tanto que, en algunos casos, resulta irreconocible

Incluso desde que, allá por la década de los 70, empezaron a desarrollarse tecnologías basadas en la TI, nos han prometido el sueño de la tecnología que transformará nuestra forma de vivir y trabajar, y aun así casi 50 años después seguimos vendiendo coches usando los mismos paradigmas y modelos de venta. Fundamentalmente, la industria automovilística es uno de los pocos sectores de la sociedad que no ha experimentado una transformación del siglo XXI. Si reflexionan sobre la forma en que compramos, nos comunicamos con familiares y amigos, realizamos operaciones bancarias e interactuamos con las administraciones públicas, háganlo también sobre la forma en que se venden coches a los clientes y verán lo que les quiero decir.

De todas las transformaciones digitales que se han producido en ventas durante las dos primeras décadas del siglo XXI, la única experiencia de compra que hunde sus raíces en el siglo XX es el proceso de comprar un coche. Luego llegó el golpe de la COVID. Las operaciones pasaron de ser transacciones financieras, de venta y servicio realizadas en persona a procesos más agilizados. Aunque parte de la industria ya había sentado bases digitales, muchos no se han preparado para adoptar plataformas tecnológicas como parte de sus operaciones diarias.

Aunque no hay duda de que la pandemia de la COVID-19 ha dado un empujón al cambio, éste ya se estaba produciendo mucho antes de que el virus llegara. Durante los últimos años, la tendencia de comprar cosas en línea ha ido creciendo gradualmente.

Esta tendencia ha explotado con el comienzo de las órdenes de cuarentena y los confinamientos nacionales con un mayor incremento de las compras en línea a lo largo de 2020. Las compras de coches no han sido una excepción. Y ahora, con el impulso de la COVID-19, la demanda global para comprar coches se ha incrementado por la necesidad de sentirse seguro y una menor confianza en el transporte público.

La pandemia ha consolidado un deseo que ya estaba allí. Ahora la gente está acostumbrada a comprar todo digitalmente, desde alimentos hasta suministros de oficina. ¿Por qué los coches habrían de ser diferentes?

Esto plantea un reto mayúsculo para los concesionarios de coches, ya que muchos de ellos están sólidamente arraigados en las operaciones fuera de internet. Hasta hace muy poco, los sitios web existían principalmente como plataforma de búsqueda inicial y prácticamente su único objeto era atraer a visitantes a las salas de exposición, un panorama que una marca famosa por sus coches eléctricos tuvo la clarividencia de superar con su modelo de negocio.

Hoy en día, como los clientes disponen de tecnologías digitales con toda la información a su alcance, antes de ir a un concesionario exploran en línea los nuevos coches. Cada vez más fabricantes de coches están comenzando a unir sus fuerzas con compañías de transformación digital para encontrar soluciones, como crear sistemas de realidad aumentada (RA) basados en móviles que permitan a los clientes conocer los modelos de coches sin siquiera tener que poner un pie en la sala de exposición. Las empresas automovilísticas pueden permitir a los clientes ver el interior y el exterior de sus posibles nuevos modelos usando capacidades de realidad virtual (RV), así como escuchar efectos de sonido auténticos en 360 grados. Y lo que es mejor, las salas de exposición virtuales permiten a los concesionarios ahorrar dinero al reducirse la cantidad de espacio que precisan para mostrar todos los modelos de coches disponibles. Todo el mundo sale ganando.

Al igual que con la RA, invertir en tecnología de RV también es algo a considerar por los concesionarios. Con un puesto de demostración de RV los concesionarios pueden ofrecer a los clientes pruebas de conducción envolventes que mejoren su experiencia, pero también les puede ayudar a vender más coches a clientes actuales.

 

Avanzando con los tiempos

Todos sabemos que los coches actuales pueden alertar a sus propietarios de cuestiones básicas de mantenimiento, como un nivel bajo de aceite o la necesidad de repostar. Imagínense no tener que acudir a su taller local cada vez que parpadee una luz de advertencia en el tablero de instrumentos. Ahora estas visitas ya no hacen falta gracias a la conectividad permanente. Los vehículos de hoy en día pueden recabar mucha información y enviarla a la nube para procesarla y alertar a los conductores de posibles problemas en el futuro, desde problemas de motor hasta fallos en los frenos o las luces traseras. El mantenimiento predictivo ha resultado tener tanto valor que, con el acceso remoto, los fabricantes pueden ofrecer actualizaciones tecnológicas y de seguridad, obtener información, etc. de manera instantánea, sin que el conductor tenga que poner un pie en un taller mecánico salvo que se le pida hacerlo, por supuesto.

La transición a un modelo digital ha sido complicada y no es algo que pueda suceder de la noche a la mañana. Pero las recompensas potenciales son inmensas. Los concesionarios de coches que adopten un enfoque digital podrían lograr una gran victoria y obtener una ventaja importante.

Siendo ahora lo digital más una necesidad que una elección, las marcas y concesionarios de automóviles deben dedicarse en cuerpo y alma a introducir e integrar tecnologías y estrategias digitales en su actividad.

La clave para arrancar o progresar en la transformación digital es tener una plantilla que comprenda los fundamentos de la tecnología digital para que pueda romper con la tradición, llevar a cabo campañas de marketing efectivas e influir en los clientes con técnicas de ventas sociales exitosas, a la vez que entienda los beneficios a largo plazo.

En última instancia, la finalidad de estos conceptos, desde las salas de exposición digitales hasta las herramientas de reserva en línea, y desde el mantenimiento digital hasta las herramientas de gestión interna integradas, debería ser garantizar que la experiencia de los compradores sea cautivadora, placentera y provechosa.

Una de las citas más famosas de Henry Ford acerca del Modelo T es "Cualquier cliente puede pedir que su coche se pinte del color que quiera, con la condición de que este sea negro". El Modelo T solo era negro porque la línea de producción requería esta avenencia en aras de ser eficiente y lograr una mejor calidad. Al sufrir la industria automovilística el embate de una ola de cambios digitales para el siglo XXI, las mejoras desde la venta hasta el servicio tendrán unas ventajas incalculables, algo que el propio Ford se enorgullecería de ver.

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