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Bots en aerolíneas para una mejor experiencia del pasajero post Covid-19

tecnología

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12 de junio de 2020

Las aerolíneas se enfrentan a una nueva era en la que tienen que replantearse la forma de operar para ser más rentables, redefiniendo una nueva experiencia para los pasajeros mientras brindan seguridad y confianza. Para superar estos desafíos, la aviación está aprovechando la tecnología a su alcance para tal fin, entre los cuales los bots están desempeñando un papel crucial.

Un bot o chatbot es un asistente de conversación, por voz o texto, que permite una conversación natural entre el sistema y una persona, estos aprenden rápido a través de las interacciones y proporcionan una mejor experiencia al cliente día a día.

En la situación actual, los chatbots pueden ser piezas clave en las aerolíneas para mejorar tres aspectos importantes:

  •  Mejora la experiencia del usuario: responde a las necesidades de información que tienen ahora los usuarios de forma especial y lo hacen de forma inmediata y flexible, ya que puedes elegir el medio, escrito o por voz, que mejor se adapte a las necesidades de ese usuario en cada momento.
  • Alivio de presión en customer support centers: Después de analizar los datos de call centers de aerolíneas, se estima que entre el 30% y el 50% de todas las llamadas que recibe el call center de una aerolínea podrían ser objeto de automatización a través de los chatbots y de igual modo entre el 20% y el 40% de los emails que reciben.
  • Ayuda a respetar el distanciamiento social: como herramienta que ayuda a la hora de respetar las medidas de seguridad sanitaria que todas las aerolíneas deben adoptar, puede tener un papel relevante. Toda interacción que sea automatizada vía chatbot evitará el contacto de los clientes con el personal de la aerolínea, del aeropuerto o de terceros ya sea en mostradores, ventanillas u otro espacio.

Siguiendo las tendencias a las que se dirige el sector, y después haber sido partícipe en proyectos de implantación de diversos canales de bots, en este momento específico apostaría por este tipo de solución por encima de soluciones de uso más extendido como la web o las aplicaciones móviles. Esto se debe a un motivo principalmente, la escucha activa.

Mientras en canales clásicos se guía al usuario hacia los diferentes flujos, en los chatbots se permite interactuar libremente al usuario con la aplicación, indicando de forma directa que acción o qué tipo de información necesita en ese momento. La información queda almacenada y aunque en ese instante la aerolínea no tenga implementada dicha solución, será fácil priorizar las opciones más demandadas por los clientes para recoger dicha funcionalidad en la aplicación. Además, el tiempo de implementación no es un problema, ya que en poco tiempo se puede disponer de la arquitectura y de los primeros casos de uso, la incorporación de nuevos casos puede ser cuestión de horas, por lo que permite una ágil respuesta por parte de las compañías a la hora de incorporar nuevas funcionalidades e información al chatbot, disminuyendo así el tiempo de reacción frente a las necesidades de los usuarios.

El uso de chatbots en las aerolíneas está ya bastante extendido. Aunque en la mayoría de los casos, su uso está restringido a funcionalidades muy concretas y no abarca todas las casuísticas de negocio ni aprovecha el 100% del potencial que tienen este tipo de tecnologías.

En la mayoría de las aerolíneas que hacen ya uso de los chatbots lo hacen exclusivamente para facilitar al usuario el estado de un vuelo o para responder a las preguntas frecuentes, donde sólo un porcentaje reducido de compañías han añadido a estos canales la funcionalidad de poder realizar la búsqueda y compra de un billete (con el pago redirigido a la web) o realizar el proceso de Check-in. Son muchas las funcionalidades y procesos que todavía no están siendo explotados mediante esta tecnología, algunos de ellos relacionados con nuevas experiencias de los pasajeros como pueden ser la gestión de colas de embarque, la relación con el personal aeroportuario o de vuelo, el manejo de disrupciones, la gestión del equipaje y facturación o las reclamaciones.

En base a mi experiencia en la implementación de estas plataformas, puedo sugerir algunas prácticas relevantes que contribuirán al éxito de proyectos de este tipo:

  • Construir el producto de forma iterativa: comenzar con un Mínimo producto viable (MVP) que aporte de una forma muy rápida valor, resolviendo los casos más sencillos e iterar sobre él para cubrir toda la complejidad de los procesos en este y en nuevos canales.
  • Único entrenamiento para todos los canales: para aprovechar las sinergias del trabajo realizado en un canal en el resto ya implementados, o por implementar, dando un sentido de continuidad para el usuario al cambiar de uno a otro.
  • Plataforma única para gestionar múltiples canales, presentes y futuros: es importante que cumpla todos los estándares y que genere economías de escala.
  • Gestor de flujos gráficos: que agilicen aún más la creación de nuevos casos o nuevos canales con una interfaz gráfica que facilite el uso y dinamice la creación.
  • Solución basada en la nube: para no preocuparse por la infraestructura ni por el escalo de ésta según el uso y crecimiento que pueda tener la plataforma.
  • Diferentes métodos de comunicación y estilos de lenguaje: permita el uso tanto por voz como escrito y diferentes estilos como puede ser lenguaje formal o informal.
  • Analítica incluida: que dé a conocer de forma inmediata y precisa el uso que se está haciendo de tus canales de chatbots.
  • Encuestas de satisfacción: que permitan tener a disposición la posibilidad de conocer la satisfacción de los usuarios a través de encuestas automáticas lanzadas después de cada iteración y a través del mismo chatbot.

Históricamente, la industria aérea ha sido uno de los motores de la transformación digital a nivel global. En esta ocasión, es la tecnología en forma de bots la que puede ayudar a este sector en un momento clave.

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