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Estaciones desatendidas: la búsqueda de la mejor experiencia para el cliente

tecnología

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26 de abril de 2021

Con las compañías petroleras buscando optimizar sus estaciones, estamos notando un incremento en el volumen de inversiones, enfocados en la modernización y automatización de las gasolineras. Esto ha traído una serie de mejoras en formato de solución digital, algunas de ellas  basadas en las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial.

Según un estudio realizado en el año 2020 por AESAE, la Asociación Nacional de Estaciones de Servicio Automáticas en España, las estaciones de servicio automáticas están en auge con más de 1000 puntos de distribución en la Península Ibérica y en las Islas Baleares, alcanzando una cuota de mercado de un 10%. No obstante, España está aún lejos de alcanzar las cifras de otros países europeos, tales como Dinamarca o Finlandia, donde estas representan alrededor del 60% de todas las estaciones de servicio automáticas.

Las estaciones de servicio desatendidas con surtidores de combustible y pantalla con lector de tarjetas, son populares desde los años 60 de EEUU mientras que en Europa han ganado popularidad últimamente. En los últimos años, en Latinoamérica también se ha producido un avance significativo en el sector de las estaciones de servicio desatendidas, debido al esfuerzo para modernizar y digitalizar dicho sector. En Perú y México, estos modelos se han desarrollado en los últimos años y ofrecen un ahorro de costes considerable en países donde tradicionalmente el número de trabajadores por estación es muy alto.

En Argentina, ciertos proveedores de gas están ofreciendo un servicio especial a los transportistas, que les permite abrir una cuenta y poder comprar gasolina o productos de la tienda con una tarjeta especial de las estaciones de servicio desatendidas sobre una base de crédito. Al final de cada mes, se les cobra la cantidad total que han gastado, de manera similar a una factura de servicios públicos.

Un trending topic que nosotros creemos que será cada vez más popular, es la gestión desde una aplicación instalada en el teléfono móvil del conductor, para que el pago esté hecho directamente a través de la app. Este sistema también es capaz de detectar vía satélite la posición de un coche en una estación de servicio, teniendo el cliente que indicar tan sólo el surtidor en la aplicación para suministrarse y pagar digitalmente.

Los últimos acontecimientos relacionados con la pandemia de la COVID han acelerado la implementación de estos modelos de estaciones de servicio automáticas en mercados que fueron reacios en aceptarlos por diferentes motivos, desde diferencias culturales hasta escasez de fondos.

Tener el sistema integrado directamente en el coche se encuentra entre las tendencias futuristas más populares en el sector de las estaciones de servicio desatendidas por lo conveniente que resulta para los conductores. Teniendo integrado el sistema en el ordenador de a bordo, los conductores ni siquiera tienen que salir del coche para comprar gasolina u otros productos de la tienda. Incluso pueden hacer su pedido antes de llegar a la gasolinera, pagar por ello y entrar en la estación para llenar el depósito y recoger los productos que compraron. Integrar el sistema directamente en los coches es un importante salto cualitativo para las estaciones de servicio desatendidas, que puede desbloquear muchas oportunidades. Una de ellas sería la alianza con los principales proveedores minoristas, que ofrecería a los clientes la posibilidad de comprar online desde su proveedor favorito y tener sus productos entregados para recoger en una de las estaciones de servicio, la que esté más próxima de sus hogares.

Dicho modelo de compra fluida puede parecer una cosa del futuro pero en un momento dado, ciertas funciones como los pagos electrónicos fueron consideradas futuristas. Hoy en día, los consumidores están acostumbrados a los pagos electrónicos y prefieren esto antes que  utilizar el dinero en efectivo para las transacciones diarias. En el contexto actual de COVID, esta forma de pago ha llegado a ser más popular, ya que eliminan la interacción humana, la cual hoy en día presenta un riesgo importante.

Además, las compañías petroleras se están moviendo hacia experiencias orientadas al cliente, tales como la venta cruzada con otras compañías, ofreciendo descuentos en ambos negocios. El ejemplo más común es cuando un consumidor compra gasolina en una estación de servicio y recibe un porcentaje de la compra como saldo para otra tienda. No obstante, las alianzas más complejas se han vuelto más comunes. Con el objetivo de ayudar a conseguir la fidelidad del cliente, así como incrementar las ventas, las estaciones de servicio constituyen asociaciones con aerolíneas, garantizando que por cada vez que alguien gaste dinero en la compra de gasolina, ellos acumulen millas aéreas. En Perú, las estaciones de servicio desatendidas incluso han introducido experiencias orientadas hacia el consumidor, tales como acuerdos con compañías que gestionen planes de pensiones y que ofrezcan a los empleados de tiempo completo, que tengan un fondo de jubilación privado con estas compañías, la opción de asignar un porcentaje de la cantidad que ellos gastan en una estación de servicio a su fondo de jubilación.

Es muy importante destacar que las compañías no solo invierten en estaciones de servicio automáticas para mejorar su eficiencia,  sino que estas también lo hacen para comprender mejor a sus clientes, incrementar la cantidad de puntos de contacto y, finalmente, ofrecer un servicio más personalizado.

La incorporación de nuevas tecnologías como IoT se ha vuelto cada vez más popular. Servicios como el ofrecimiento de líneas de crédito para conductores pueden ser posibles si una red de IoT es instalada en las estaciones. A través del establecimiento de dispositivos que reconozcan las matrículas de los coches cuando estos entran en una estación de servicios, los clientes podrán gastar libremente y entonces pagar a final de mes. Otra opción será instalar sensores directamente dentro de los vehículos, de esta forma con la ayuda de un sistema IoT los sensores podrán reconocer un vehículo cuando este entre en la estación.

La IA y el análisis de datos es otro trending topic en el mundo de las estaciones de servicio desatendidas, ya que permiten a las compañías recopilar una gran cantidad de información que puede ser usada para segmentar clientes y ofrecerles descuentos específicos. El análisis de datos también puede terminar siendo la solución para la identificación de los posibles riesgos de seguridad a través del análisis automático de las imágenes tomadas por cámaras de video de circuito cerrado. Este también permite personalizar la oferta y promocionarla en tiempo real, basándose en el consumo realizado en la estación de servicio. Cuando un cliente realice una compra, su información será procesada junto con su historial de datos, ya disponible, y con la ayuda de modelos analíticos y la inteligencia artificial, las ofertas personalizadas serán definidas en tiempo real. Entonces, las promociones serán enviadas al consumidor a través de una aplicación o un mensaje para invitarlo a comprar otros productos o llenar más el depósito.

Las estaciones electrónicas son otro trending topic con un gran potencial, ya que las recargas que realicen en sus coches pueden ser vinculadas a su factura eléctrica mensual e incluso ofrecer líneas de crédito para aquellos que tengan paneles solares instalados en sus hogares.

A medida que se produzcan los avances tecnológicos, cada vez estarán más implementados en las estaciones de servicio automáticas. Tanto si se trata de sistemas que ya han sido instalados en los coches o del paulatino avance hacia una realidad, donde todo el consumo está vinculado a una única factura del cliente, las estaciones de servicio automáticas llegarán a estar más integradas en nuestro día a día.

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