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Los cuatro retos de la Administración Pública en la nueva normalidad

tecnología

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24 de noviembre de 2020

Tras nueve meses de una pandemia que ha sacudido el mundo, toca poner el foco en los aprendizajes. El teletrabajo, un objetivo que nunca terminaba de llegar, ha irrumpido de golpe y lo ha hecho para quedarse. Estamos aprendiendo a optimizar nuestras tareas en remoto y, gracias a eso, muchos empleos han podido mantenerse y esquivar la crisis. A esto debemos sumarle el aprendizaje de evitar desplazamientos innecesarios y nuestra capacidad para solucionar problemas usando nuevas herramientas, muchas de las cuales hasta ahora no nos habían resultado indispensables para nuestras rutinas.

En definitiva, en pocos meses hemos sido capaces de avanzar lo que no habíamos logrado en años y quién sabe lo que vendrá a partir de ahora.

No solamente se ha acelerado el uso de los canales de comunicación digitales, sino que en ocasiones se han quedado como el único canal posible de comunicación en sectores como el Público, donde la Administración ha visto paralizada su forma de realizar las gestiones habituales y se ha visto abocada a mantener la relación con los ciudadanos de forma puramente digital.

Pero en los últimos años no se ha avanzado lo suficiente y estamos experimentado un punto de frustración digital, que sufren tanto ciudadanos como los propios empleados públicos, al ver cómo no todos los trámites están preparados para este contexto. Además, muchas de las gestiones que ya se vienen realizando de forma digital no están completamente optimizadas, ya que van acompañadas siempre de un trámite presencial o de formularios online altamente complejos que golpean de lleno la experiencia del ciudadano.

Por eso, la Administración Pública en esta llamada ‘nueva normalidad’ se enfrenta a cuatros retos: repensar los canales digitales, mejorar la experiencia ciudadana, generar valor a la sociedad y ser capaces de medir y adaptarse gracias a los datos.

Repensar los canales digitales

Este ejercicio de “repensar” los procesos para los trámites, gestiones y acciones que el usuario debe llevar a cabo se ha dado en todo tipo de sectores. Por ejemplo: ¿Nos imaginamos a alguien acudiendo a una agencia de viajes para comprar un billete de avión? Es una acción ya impensable gracias a los canales digitales y su evolución se ha producido gracias a la facilidad para completar ese proceso de otra forma más práctica y rápida para el usuario, cliente o comprador.

Por eso, es importante que en la Administración Pública se realice este mismo ejercicio, tomando como ejemplo un trámite habitual y pensando cómo optimizarlo apoyándonos en la tecnología y la transformación digital. Un ejemplo sería el nacimiento de un hijo: ¿cuántos trámites presenciales en distintas administraciones podrían sustituirse por una única interacción digital? Es ahí donde está el reto.

Del trámite a la experiencia ciudadana
Al hacer este ejercicio se logrará pasar del mero trámite a una experiencia en la que el ciudadano estará en el centro de la estrategia. Analizar con eficacia los puntos de mejora y optimización es especialmente importante cuando se trata de trámites que implican un uso de datos personales, altamente sensibles y protegidos por su naturaleza.

Además, a la hora de valorar cómo implementar una experiencia ciudadana óptima a la hora de relacionarse con las administraciones, se debe tener en cuenta que el usuario busca cada vez respuestas más inmediatas, completas y personalizadas, no solamente en su relación con el sector privado sino también con el ámbito público.

Generar valor a la sociedad
El beneficio de la transformación digital de las administraciones no radica solamente en la propia optimización de los trámites, sino también en la capacidad de poder medir los resultados. ¿Cuánto se ahorrará en papel, mantenimiento de sedes, desplazamientos… gracias a todos estos cambios?

La aportación de valor trasciende ya a la experiencia del propio ciudadano y consiste también en generar beneficio para la sociedad en su conjunto.

El dato para tomar decisiones: adaptarse ‘en tiempo real’
Más eficiencia y más eficacia se traduce en canalizar los recursos allí donde son necesarios gracias a la información que nos aportan los datos. El hecho de disponer de datos en lugar de papeles podría hacer catapultar a nuestros gobernantes a un nuevo estadio. Una nueva fase en la que los datos diarios procedentes de esta transformación digital ayuden a tomar decisiones y ofrecer respuestas más rápidas en beneficio de la sociedad.  

Esta nueva realidad exige cambios y capacidad de adaptación. Por todo ello, se debe repensar la experiencia ciudadana desde las Administraciones y trabajar por una relación optimizada, basada en la tecnología y la innovación, en beneficio de todos.

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