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Consumidor eléctrico

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¿Qué tipo de consumidor de energía eres?

utilities & energía

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2 de agosto de 2018

Es probable que cuando leas esta pregunta pienses, “mmm, no sé, uno normal. Me cargan en mi cuenta las facturas de luz o gas, y, si el importe no es escandaloso, no me preocupo hasta el mes siguiente”. O quizás te acabas de mudar de casa y sabes qué es el CUP , qué es una comercializadora y qué es exactamente una distribuidora, pero… lo olvides hasta la próxima vez.

Pero hay más opciones, puede que tengas un contador inteligente, una casa domotizada y te guste comprobar a través de una App qué y cuándo consumes y saber trucos para eficientar tu consumo.

Todas estas cuestiones -cómo eres, qué quieres, qué te interesa, qué necesitas- son las que están encima de la mesa de todas y cada una de las utilities, tanto tradicionales como emergentes, de todo el mundo. Este tipo de compañías se encuentran cada vez más con consumidores con un marcado carácter propio, con una preocupación por el precio de la energía (o por el ahorro que puede derivarse de su consumo); esta preocupación viene, en parte, explicada por la sofisticación del consumo energético del hogar (casas inteligentes, mayor dependencia energética de dispositivos, etc.) y, por tanto, una mayor complejidad en su gestión.

El consumidor, además, exige simplicidad en las tarifas y en las facturas, y transparencia por parte de las compañías eléctricas; está centrado en minimizar tanto el tiempo como el esfuerzo relativo a su consumo y gestión energética, exigiendo una experiencia de cliente perfecta, basada en inmediatez, flexibilidad y personalización.

No olvidemos que el cliente, además de ser consumidor energético, lo es de muchos otros servicios (banca, telecom, seguros, etc.) y la experiencia de cliente vivida en cualquiera de ellos crea estándares que pasan a ser automáticamente demandas naturales para el resto.

De este modo, es frecuente que un cliente energético se haga preguntas como: “¿Por qué no puedo pagar mis facturas a través de la App?”, “Quiero saber mi consumo en tiempo real”, “No entiendo qué son los KWs, ¿por qué no me hablan en euros?” o reflexiones críticas como “No tengo por qué dedicar mi tiempo a entenderte”.

Todo esto desemboca en un profundo cambio en el ecosistema de las utilities, en el que las compañías eléctricas están llevando a cabo numerosos esfuerzos por adaptarse a esta nueva realidad. Para ello las empresas han desarrollado nuevas tarifas, basadas en la edad del cliente, en la procedencia de la energía o en la estacionalidad, tarifas solidarias, tarifas planas que buscan adecuarse a las distintas necesidades o intereses de sus clientes.

Existe además un esfuerzo por diversificar y sofisticar su catálogo de productos y servicios, pudiendo encontrar desde servicios de mudanza (British Gas, Eprimo), seguros de protección de pagos (Viesgo, Pepeenergy) o una extensa variedad de servicios complementarios (servicios de teléfono, internet, y tv como es el caso de la compañía estadounidense Duke Energy).

En los últimos años, además de desarrollar sus tarifas y productos/ servicios, las compañías han ido incorporando nuevas vías más disruptivas de contacto con el cliente, adaptándose a las plataformas empleadas de manera habitual por los usuarios como las redes sociales (cuyo uso está cada vez más extendido para la atención al cliente) o la mensajería instantánea, gracias a aplicaciones como Whatsapp o Telegram.

 Por último, como síntoma inequívoco de la evolución del sector, han surgido nuevos actores (comers y startups), que poco a poco van consiguiendo su propio espacio e identidad y aportan al sistema una capacidad de innovación y agilidad.

Es de esperar que el futuro consumidor energético siga la senda de exigencia actual y cada vez más, reclame que sus experiencias con otros sectores más avanzados sean posibles en el sector energético.

Además, ahondando en su espíritu curioso, la búsqueda de la eficiencia energética, los coches eléctricos, el consumo colaborativo, los hogares conectados y las Smart Cities, entre otros, se consolidan como grandes elementos sobre los que las compañías se apalancarán para crecer y captar el interés de los consumidores.

El futuro es, por tanto, apasionante y las tendencias del consumidor energético así lo vaticinan; tendencias como “Information Universe” (el cliente es el centro de todas las decisiones) o Better Business (los negocios buenos son buenos negocios) tienen prioridad máxima en las agendas de las utilities nacionales.

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1 Comentarios

  • FJ

    2018-08-14 at 20:16

    Francisco Javier

    said:
    María Eugenia, excelente blog. Datos muy interesantes que describen hoy cómo las empresas comercializadoras tradicionales (y otras que comienzan también a comercializar) se enfrentan al reto de cliente que suponemos para ellos. Cada una a su manera y con sus estrategias pero todas tratando de resolver los temas que expones. Enhorabuena.

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